¿Por qué certificar un Spa?

Boletín 20 de mayo - SPAZIOREPORT

Por Eva Crespi

Muchos conocemos la Norma ISO 9001, una certificación de calidad que permite confirmar los estándares de calidad en atención al cliente y, por tanto, ayuda a cualquier empresa de servicios a satisfacer al consumidor.

En un negocio de spa, donde el cliente debe ser tratado en la excelencia desde que entra hasta que sale del establecimiento, se hace aún más necesario tener unos niveles de calidad y atención adecuados.

Al igual que lleva ocurriendo mucho tiempo en otros países, en nuestro país vamos a ir adoptando medidas para incrementar esos niveles. Y la mejor herramienta es la Certificación de Calidad, siguiendo la guía de los Estándares Internacionales de Excelencia de Spa (SpaExcellenceSM). Los centros certificados tienen sistemas y procesos para asegurar que el cliente tenga la mejor experiencia cada vez que visite el Spa.

La gran ventaja de comenzar un proceso de certificación es que nos permite conocer nuestras fortalezas y oportunidades así como repasar en detalle áreas tan importantes como las de sistemas, experiencia del usuario, procesos de apoyo y de mejora.

Y es que la calidad en el servicio al cliente, no es algo que se pueda o se deba improvisar. Tiene que estar guiada por una metodología de investigación previa para pasar más tarde a elaborar e implantar los estándares.

Por otra parte, es una forma muy útil de incrementar la rentabilidad de nuestro spa, debido a que las mejoras que se introducirán, permitirán aumentar la eficiencia operativa, dando como resultado mayores ventas y una reducción de nuestros costes operativos.

Y no nos olvidemos de otro tipo de clientes, los internos, nuestros empleados actuales o futuros, que se verán motivados por su trabajo en una empresa certificada. Serán formados en el adecuado método y nos aseguraremos que todo nuestro equipo está en línea con los objetivos.

En un entorno más competitivo como el que estamos viviendo, poseer un Certificado de Calidad, comenzará a ser una forma útil de conseguir distinción ante los clientes y ante la industria en general, tener una marca más fuerte y diferenciarse de la competencia.

Wellness Suites: la próxima tendencia para atraer más clientes

Boletín 28 de abril- SPAZIOREPORT
Por Eva Crespi

Wellness suites. Ya sabéis que hoy se utilizan muchos anglicismos. En este caso, wellness, bien conocido en nuestro sector, ya que significa bienestar y suites, vocablo referido a aquellas habitaciones más lujosas de los hoteles.

Pues las dos unidas hacen referencia a algo que se lleva viendo durante mucho tiempo en Estados Unidos y otros países.

Cualquier hotel que se precie, comienza a disponer de un spa en sus instalaciones. Pero las wellness suites vienen a ampliar el concepto. Hay de muchos tipos pero en general podemos afirmar que son habitaciones normalmente ubicadas en las partes altas del hotel y con las mejores vistas a la ciudad.

Ofrecen todo tipo de tratamientos sin salir de la habitación y los usuarios pueden disfrutar comodidades adicionales como duchas, minibar, televisión, radio y zona de descanso. Están decoradas de una forma especial que ayuda a calmar mente y cuerpo. Otras mezclan el dormitorio habitual con una mini zona de spa. Pero ya en el dormitorio se incluyen muchas novedades.

Un buen ejemplo práctico para comprender mejor lo que son las wellness suites lo podemos observar en Fairfield Inn & Suites, del grupo hotelero Marriot. En declaraciones a los medios de comunicación, el director de esta cadena aludía a los dos componentes de la filosofía wellness, la restauración del equilibrio entre mente, cuerpo y alma y la incorporación de ingredientes naturales que estimulen las capacidades naturales del cuerpo para la sanación. “En nuestras wellness suites, hemos introducido estas dos filosofías en cada componente de la habitación, desde la cama orgánica hasta el más saludable mini-bar”.

Y así es. Visitando una de las habitaciones de este hotel o de los muchos que ya ofrecen wellness suites, podemos encontrar sistemas de calefacción y aire acondicionado purificados, toallas especialmente tratadas con detergentes libres de químicos, kits de yoga para poder practicar en la misma habitación, CDs con música relajante y un largo etc. de novedades. Y como mencionaba, normalmente existe una zona dedicada a ofrecer un jacuzzi y sauna. Es una nueva forma de ofrecer relajación total a un cliente sin salir de su suite.

¿Comenzaremos a verlo mas frecuentemente en Europa? Seguro que sí ya que el concepto es realmente atractivo. Si en su momento, las cadenas hoteleras se lanzaron a ofrecer conexiones wifi en sus hoteles, la próxima gran tendencia podría ser utilizar las wellness suites para atraer a más clientes.

Saber elegir el mejor proveedor de cosméticos para nuestro spa

Boletín 25 de enero- SPAZIOREPORT
Por Eva Crespi

¿Existen hoy en día empresas solo de servicios o empresas que se dedican solo a vender productos? La respuesta cada vez va siendo más clara: NO. Por ejemplo, una perfumería no solo se dedica a suministrar artículos al cliente sino que puede prestarle un servicio antes de la venta (¿un análisis gratuito de sus necesidades?) o después de la venta (ofreciéndole una garantía de reposición si no queda satisfecho).

 

Cualquier empresa que quiera mantenerse y crecer en el entorno actual debe saber completar el área de productos con la de servicios. Esto es completamente recomendable también en los negocio de cosméticos. Un empresario de spas deberá hacer una buena selección de los productos de cosmética que ofrece en su establecimiento y durante este período, debe asegurarse de que esa empresa proveedora no solo deposita productos junto a su puerta sino que acompaña los productos con servicios.

 

Por ejemplo, uno de los servicios que debemos exigir a un proveedor de productos para un spa es la agilidad en el plazo de entrega. En nuestro spa debemos tener los productos expuestos al público y alguno más de reserva en el almacén pero nunca mantener una gran cantidad de ellos. Es el proveedor de cosméticos el que debe entregarnos en un buen plazo y forma para que siempre tengamos productos en la tienda.

 

Una vez suministrado el producto, se convierte en algo muy necesario el que nuestro personal esté formado sobre los artículos más novedosos y su forma de aplicación. El proveedor debe ser un aliado en los programas de entrenamiento para nuestros empleados y participar activamente en ellos. No basta con enviar un completo manual.

 

Junto a la formación, una empresa de cosméticos nos debe facilitar un adecuado servicio post-venta, que atienda de forma eficaz posibles reclamaciones, productos en mal estado, consultas y formas de empleo.

 

¿Y el cliente? ¿No debería también el proveedor colaborar en su captación? Pues sí. Está igual de interesado que nosotros en que el cliente pruebe y compre su producto. Por tanto, debemos esperar que colabore enviando muestras gratuitas que permitan al usuario probar sus características y convencerse de sus bondades.

 

Finalmente, un buen proveedor de cosmética suele colaborar y plantear acciones de publicidad conjunta que pueden ir desde merchandising en la propia tienda hasta anuncios en medios locales.

Con las anteriores recomendaciones, podremos elegir con mayor garantía el mejor proveedor de cosméticos para nuestro spa.

Feliz y Próspero Negocio

Boletín 18 de diciembre - SPAZIOREPORT
Feliz y Próspero Negocio
Por Eva Crespi

Cada vez falta menos para que inauguremos el nuevo año. Nos quedan unos pocos días de diciembre y enseguida llegaremos al 2010. Me gusta el 10. A muchos nos sigue recordando la nota máxima a la que podíamos aspirar en el colegio. Ahora la cosa ha cambiado pero el 10 sigue simbolizando mucho para cualquier persona.

Y ya que es así, ¿por qué no aspirar a un 10 en el éxito de nuestros negocios? La perfección no existe pero ¿por qué no tener como objetivo la excelencia? En el camino encontraremos algunos factores que nos evitarán dicha excelencia pero al menos mantendremos el rumbo.

Parece que el 2010 traerá algo que muchos ya esperamos, el comienzo del fin de la crisis. Dicen que todavía será un año duro pero ver algún dato positivo alegra a cualquiera que tenga un negocio relacionado con el bienestar y belleza.

Si las noticias comienzan a ser algo más positivas, el consumidor podrá sentirse más confiado y, por tanto, decidirá utilizar los servicios de uno de nuestros establecimientos y gastar un poco más. Este hecho redundará en todo el sector: propietarios de centros, proveedores, personal…

Pues ya que se prevén tiempos mejores, vamos a prepararnos. Yo, desde aquí, os animo a que nos pongamos las pilas y que hagamos un acto de reflexión. Ver dónde estamos es fundamental para decidir a donde queremos llegar. Un entorno más complicado en los últimos años, seguramente, ha dejado algún lastre en nuestros negocios. Es importante saber en qué situación nos encontramos. Una de las fórmulas más utilizadas en Marketing es el análisis DAFO. A nivel interno, consiste en identificar las debilidades y fortalezas de nuestras empresas. Y a nivel externo, determinar qué amenazas y oportunidades nos ofrece el entorno. También es recomendable revisar nuestra misión y visión.

Después de esta fase, que podríamos denominar de diagnóstico y una vez que tengamos claro nuestro estado actual, podemos diseñar una estrategia para el nuevo año. Es momento de planificar, de marcarse objetivos y de asignar los recursos humanos y materiales para alcanzarlos.

Una buena planificación puede resultar un poco tediosa pero en los momentos en los que nos encontramos es una de las mejores formas de poner por escrito nuestros planes y fundamentalmente, poder más tarde comprobar su cumplimiento.

El 2010 se acerca. Feliz Año y Feliz Negocio.

Ya llega la Navidad

A partir de ahora, estaré colaborando con la publicación periódica de artículos de opinión con la revista online SPAZIOREPORT, especializada en información, ideas y tendencias para profesionales de balnearios y spas.

Con mucho gusto y después de su publicación en dicha revista, iré reproduciendo aquí los artículos.

Boletín 25 de noviembre

Ya llega la Navidad

Llega la Navidad. Parece que cada vez comienza antes. Al estilo de las ciudades americanas, las nuestras ya no esperan a diciembre para engalanar sus calles de motivos navideños. Lo mismo hacen las empresas, que aprovechan los casi 2 meses largos de temporada para diseñar todo tipo de acciones concretas. Y lo mismo harán todos nuestros negocios dedicados al bienestar y belleza. Regala una estancia en el spa…. o Te hacemos un descuento del 25% en fin de año o Celebra tus Navidades en nuestro establecimiento. Cualquiera de estas iniciativas es válida. Las empresas aprovechan el tirón y hay que hacerlo en estos tiempos que corren.

Pero ¿Debemos lanzar y lanzar iniciativas sin más? ¿Se trata de ganar el concurso a la mejor idea para captar clientes? Pues no. Una buena promoción navideña nos puede generar más clientes y más ventas. Ese es uno de los resultados deseados. Pero no solo basta con ganar clientes. De nada sirve que el cliente utilice nuestro establecimiento estas Navidades, atraído por una de nuestras promociones, si no repite la visita en el futuro.

Los nuevos tempos nos llevan a utilizar el marketing mas eficaz, a ser mas ingeniosos pero tenemos que entender que todos en el sector estamos en el mismo objetivo y que, por tanto, debemos de ser capaces de ser nosotros los que logremos clientes fieles a nuestra propuesta. Prima más que nunca la importancia de proporcionar calidad en el servicio.

Y para ello, la herramienta más poderosa será siempre la prevención. Ser proactivos en vez de reactivos y no dejar que los problemas surjan. Debemos desarrollar e implantar estándares de calidad del servicio y formar a nuestro equipo en su correcta aplicación.

Los estándares de calidad constituyen el único medio realmente eficaz del que dispone la dirección de una empresa para controlar las operaciones de la organización sin tener que supervisar y controlar individualmente, una por una, a todas las personas que trabajan en ella y a todas y cada una de sus actividades.

El cliente percibe calidad cuando cumplimos con lo que le hemos prometido, cuando demostramos competencia y conocimiento, cuando somos accesibles y corteses. En definitiva, el cliente debe sentirse único.

Solo entonces estará satisfecho con su visita y por tanto, será mucho más probable que nos visite de nuevo.

¡Feliz campaña navideña y a celebrarla con calidad!