Ya llega la Navidad

A partir de ahora, estaré colaborando con la publicación periódica de artículos de opinión con la revista online SPAZIOREPORT, especializada en información, ideas y tendencias para profesionales de balnearios y spas.

Con mucho gusto y después de su publicación en dicha revista, iré reproduciendo aquí los artículos.

Boletín 25 de noviembre

Ya llega la Navidad

Llega la Navidad. Parece que cada vez comienza antes. Al estilo de las ciudades americanas, las nuestras ya no esperan a diciembre para engalanar sus calles de motivos navideños. Lo mismo hacen las empresas, que aprovechan los casi 2 meses largos de temporada para diseñar todo tipo de acciones concretas. Y lo mismo harán todos nuestros negocios dedicados al bienestar y belleza. Regala una estancia en el spa…. o Te hacemos un descuento del 25% en fin de año o Celebra tus Navidades en nuestro establecimiento. Cualquiera de estas iniciativas es válida. Las empresas aprovechan el tirón y hay que hacerlo en estos tiempos que corren.

Pero ¿Debemos lanzar y lanzar iniciativas sin más? ¿Se trata de ganar el concurso a la mejor idea para captar clientes? Pues no. Una buena promoción navideña nos puede generar más clientes y más ventas. Ese es uno de los resultados deseados. Pero no solo basta con ganar clientes. De nada sirve que el cliente utilice nuestro establecimiento estas Navidades, atraído por una de nuestras promociones, si no repite la visita en el futuro.

Los nuevos tempos nos llevan a utilizar el marketing mas eficaz, a ser mas ingeniosos pero tenemos que entender que todos en el sector estamos en el mismo objetivo y que, por tanto, debemos de ser capaces de ser nosotros los que logremos clientes fieles a nuestra propuesta. Prima más que nunca la importancia de proporcionar calidad en el servicio.

Y para ello, la herramienta más poderosa será siempre la prevención. Ser proactivos en vez de reactivos y no dejar que los problemas surjan. Debemos desarrollar e implantar estándares de calidad del servicio y formar a nuestro equipo en su correcta aplicación.

Los estándares de calidad constituyen el único medio realmente eficaz del que dispone la dirección de una empresa para controlar las operaciones de la organización sin tener que supervisar y controlar individualmente, una por una, a todas las personas que trabajan en ella y a todas y cada una de sus actividades.

El cliente percibe calidad cuando cumplimos con lo que le hemos prometido, cuando demostramos competencia y conocimiento, cuando somos accesibles y corteses. En definitiva, el cliente debe sentirse único.

Solo entonces estará satisfecho con su visita y por tanto, será mucho más probable que nos visite de nuevo.

¡Feliz campaña navideña y a celebrarla con calidad!

Recursos Humanos, informar antes de contratar

María es la que llega primera a nuestro spa, un establecimiento de más de 400 m2 que inauguramos mi mujer y yo hace más de 3 años con mucha ilusión. Nos parece buena chica, aunque de cada empleado siempre mejoraríamos algo. María, al encargarse de abrir el local, es la que atiende a los primeros clientes hasta que llegamos mi mujer y yo junto a otras empleadas. María es muy puntual, nunca falla en eso, pero siempre se olvida de algo (entregar una toalla al cliente sin que la pida, por ejemplo). Sabemos que el cliente nota esos pequeños pero importantes aspectos. A veces pensamos que es un poco tarde, que esas funciones deberíamos habérselo puesto incluso como requisito antes de contratarla.

¿Os suena la situación anterior? Seguramente sí, ya que puede darse en cualquiera de nuestros negocios. Nuestros empleados han sido contratados por sus cualificaciones pero, sin embargo, carecen en muchas ocasiones de algo tan importante como es la adecuada atención al cliente.

Está claro que nadie es perfecto y que todo se adquiere con la práctica pero como empresarios de este sector debemos tener en nuestros equipos a personas con una cierta base que complementada con una formación adecuada, pueda convertirse en una buena profesional a la hora de comunicarse con nuestros clientes.

Para ello, la tarea comienza en la selección de nuestro personal y continúa en informar claramente a nuestro equipo a cerca de sus funciones. Es lo que en inglés se llama “job description”. Más que nunca, el sector de bienestar y belleza requiere que a cada empleado se le entregue una descripción de su trabajo, algo que sin duda proporciona beneficios tanto al empleado como al empresario:

-  Es adecuada para que el empleado entienda el trabajo para el que han sido contratados

-  Sirve de ayuda al empresario para decidir las calificaciones necesarias para entrevistar y seleccionar  
   apropiadamente

-  Evita problemas futuros en la relación con nuestro personal

Estamos en un entorno complicado, cada vez más competitivo. El consumidor tiende a gastarse cada vez menos y a elegir más seriamente dónde se lo gasta. ¿Queremos tener a personas como María corriendo el riesgo de perder a clientes? O puesto de otra forma: ¿Hubiésemos podido evitar la situación con María si hubiésemos dejado claro sus funciones y características de su trabajo?

Presentación del blog

¡Bienvenidos/as! Inauguro este blog con mucha ilusión. En esta primera ocasión, me gustaría presentar lo que quiero aportar a este sector.

Después de trabajar como consultora de marketing y ventas para varias empresas, llevo más de 7 años en el sector de la belleza y bienestar. En todos estos años, he venido observando que es un sector con muchos desequilibrios.

Nuestro país se ha ido modernizando en muchos campos y en concreto, el de la belleza y bienestar, ha ido acogiendo los últimos avances en equipos, instalaciones y procesos. Spas de gran tamaño han llegado a nuestras ciudades. Pero este crecimiento, no ha ido a la par con la formación de nuestro capital humano. En la mayoría de las ocasiones, los responsables y las personas que atienden al cliente, han sido formados en academias que siguen enseñando de forma tradicional, sin grandes avances. La formación se ha quedado anclada en el pasado cuando los profesionales eran entrenados para los tratamientos básicos necesarios en las peluquerías y pequeños centros.

Con la llegada de los spas y grandes centros, se requieren profesionales formados no solo en tratamientos sino también en marketing, venta y atención al cliente.

Desde que un cliente entra por nuestra puerta hasta que sale, debemos garantizar que obtiene una gran experiencia pero fundamentalmente, debemos conseguir que ese cliente quede satisfecho para que repita su visita.

El mercado es amplísimo y hay mucho espacio pero, fundamentalmente, habrá espacio para todos aquellos que tengan negocios rentables, bien planificados y correctamente gestionados.

Este blog nace con la intención de repasar todos los aspectos que consideremos necesarios tratar respecto al diseño, creación y gestión del negocio de un centro de belleza, spa urbano o resort. Todo aquello que creamos pueda ser de interés tanto para el empresario de spas como para el personal directivo o sus empleados.

Y además, siempre que encontremos una noticia de interés (un nuevo producto o una nueva idea de marketing, por ejemplo) será expuesta y comentada.

Un blog es una de las mejores formas para que todos los que amamos esta profesión estemos en contacto. Es por eso que os animo a comentar y a participar siempre que deseéis. Este es un sitio abierto a todos.

Y A ESCRIBIRME
COMENZAMOS!