María es la que llega primera a nuestro spa, un establecimiento de más de 400 m2 que inauguramos mi mujer y yo hace más de 3 años con mucha ilusión. Nos parece buena chica, aunque de cada empleado siempre mejoraríamos algo. María, al encargarse de abrir el local, es la que atiende a los primeros clientes hasta que llegamos mi mujer y yo junto a otras empleadas. María es muy puntual, nunca falla en eso, pero siempre se olvida de algo (entregar una toalla al cliente sin que la pida, por ejemplo). Sabemos que el cliente nota esos pequeños pero importantes aspectos. A veces pensamos que es un poco tarde, que esas funciones deberíamos habérselo puesto incluso como requisito antes de contratarla.
¿Os suena la situación anterior? Seguramente sí, ya que puede darse en cualquiera de nuestros negocios. Nuestros empleados han sido contratados por sus cualificaciones pero, sin embargo, carecen en muchas ocasiones de algo tan importante como es la adecuada atención al cliente.
Está claro que nadie es perfecto y que todo se adquiere con la práctica pero como empresarios de este sector debemos tener en nuestros equipos a personas con una cierta base que complementada con una formación adecuada, pueda convertirse en una buena profesional a la hora de comunicarse con nuestros clientes.
Para ello, la tarea comienza en la selección de nuestro personal y continúa en informar claramente a nuestro equipo a cerca de sus funciones. Es lo que en inglés se llama “job description”. Más que nunca, el sector de bienestar y belleza requiere que a cada empleado se le entregue una descripción de su trabajo, algo que sin duda proporciona beneficios tanto al empleado como al empresario:
- Es adecuada para que el empleado entienda el trabajo para el que han sido contratados
- Sirve de ayuda al empresario para decidir las calificaciones necesarias para entrevistar y seleccionar
apropiadamente
apropiadamente
- Evita problemas futuros en la relación con nuestro personal
Estamos en un entorno complicado, cada vez más competitivo. El consumidor tiende a gastarse cada vez menos y a elegir más seriamente dónde se lo gasta. ¿Queremos tener a personas como María corriendo el riesgo de perder a clientes? O puesto de otra forma: ¿Hubiésemos podido evitar la situación con María si hubiésemos dejado claro sus funciones y características de su trabajo?
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No tengo experiancia en spas pero sí bastante, mejor dicho, mucha en creación de empresas y en liderazgo, gestión y motivación de equipos. Estoy totalmente de acuerdo en la necesidad de definir los puestos de trabajo de una manera formal; Tal y como mencionas en tupost, un "job description" es suficiente. Sin embargo opino que hay aspectos que tienen poco o nada que ver con las cualidades y aPtitudes de los empleados y estan más relacionados con las aCtitudes de ello. Dicho de otro modo, seguro que María sabe que los pequeños detalles como entregar una toalla son importantes pero sencillamente "se le olvida" solo que si formalmente estuviera detallado en una descripción de tareas y responsabilidades se tendrian argumentos objetivos sobre los que tratar.
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