Ponencia en SPA WORLD CONGRESS - 24 de septiembre

Es un placer informaros que el próximo 24 de Septiembre, he sido invitada a impartir una ponencia sobre SPA QUALITY, en el Congreso Internacional SPA WORLD CONGRESS, que se celebra en Mallorca del 24 al 26.

Como bien sabes, la Norma ISO 9001 es una de las mejores aliadas de una empresa de servicios a la hora de satisfacer al consumidor, porque certifica los principales estándares de calidad en atención al cliente.

En un negocio de spa, donde el cliente debe ser tratado en la excelencia desde que entra hasta que sale del establecimiento, se hace aún más necesario tener unos niveles de calidad y atención adecuados.

Durante mi intervención, que comenzará a las 11 horas, presentaré las ventajas y beneficios de implantar Las Normas Internacionales de Calidad de Spa, así como los servicios disponibles en esta materia.

Por otra parte, me gustaría compartir contigo que he sido nominada al Premio “Destacada contribución a la industria Spa”, galardón que se entrega durante el Congreso y que va destinado a aquella persona que haya hecho una gran contribución al mundo del spa durante el 2009. Deben haber tenido una empresa pionera o hecho mucho para elevar los estándares de la industria en nuestro pais.

Me encantaría contar con tu colaboración y recibir tu voto. Para ello, en menos de 30 segundos, puedes votar entrando en el siguiente link.

Entrevista sobre calidad y atención al cliente

Recientemente me han entrevistado para el blog http://www.aquimarketing.com/. Quiero compartir esa entrevista con vosotros pues en ella hablo de atención al cliente y calidad en centros de belleza y spas.

Os dejo el link directo: Aquientrevista a Eva Crespi.

¿Por qué certificar un Spa?

Boletín 20 de mayo - SPAZIOREPORT

Por Eva Crespi

Muchos conocemos la Norma ISO 9001, una certificación de calidad que permite confirmar los estándares de calidad en atención al cliente y, por tanto, ayuda a cualquier empresa de servicios a satisfacer al consumidor.

En un negocio de spa, donde el cliente debe ser tratado en la excelencia desde que entra hasta que sale del establecimiento, se hace aún más necesario tener unos niveles de calidad y atención adecuados.

Al igual que lleva ocurriendo mucho tiempo en otros países, en nuestro país vamos a ir adoptando medidas para incrementar esos niveles. Y la mejor herramienta es la Certificación de Calidad, siguiendo la guía de los Estándares Internacionales de Excelencia de Spa (SpaExcellenceSM). Los centros certificados tienen sistemas y procesos para asegurar que el cliente tenga la mejor experiencia cada vez que visite el Spa.

La gran ventaja de comenzar un proceso de certificación es que nos permite conocer nuestras fortalezas y oportunidades así como repasar en detalle áreas tan importantes como las de sistemas, experiencia del usuario, procesos de apoyo y de mejora.

Y es que la calidad en el servicio al cliente, no es algo que se pueda o se deba improvisar. Tiene que estar guiada por una metodología de investigación previa para pasar más tarde a elaborar e implantar los estándares.

Por otra parte, es una forma muy útil de incrementar la rentabilidad de nuestro spa, debido a que las mejoras que se introducirán, permitirán aumentar la eficiencia operativa, dando como resultado mayores ventas y una reducción de nuestros costes operativos.

Y no nos olvidemos de otro tipo de clientes, los internos, nuestros empleados actuales o futuros, que se verán motivados por su trabajo en una empresa certificada. Serán formados en el adecuado método y nos aseguraremos que todo nuestro equipo está en línea con los objetivos.

En un entorno más competitivo como el que estamos viviendo, poseer un Certificado de Calidad, comenzará a ser una forma útil de conseguir distinción ante los clientes y ante la industria en general, tener una marca más fuerte y diferenciarse de la competencia.

Wellness Suites: la próxima tendencia para atraer más clientes

Boletín 28 de abril- SPAZIOREPORT
Por Eva Crespi

Wellness suites. Ya sabéis que hoy se utilizan muchos anglicismos. En este caso, wellness, bien conocido en nuestro sector, ya que significa bienestar y suites, vocablo referido a aquellas habitaciones más lujosas de los hoteles.

Pues las dos unidas hacen referencia a algo que se lleva viendo durante mucho tiempo en Estados Unidos y otros países.

Cualquier hotel que se precie, comienza a disponer de un spa en sus instalaciones. Pero las wellness suites vienen a ampliar el concepto. Hay de muchos tipos pero en general podemos afirmar que son habitaciones normalmente ubicadas en las partes altas del hotel y con las mejores vistas a la ciudad.

Ofrecen todo tipo de tratamientos sin salir de la habitación y los usuarios pueden disfrutar comodidades adicionales como duchas, minibar, televisión, radio y zona de descanso. Están decoradas de una forma especial que ayuda a calmar mente y cuerpo. Otras mezclan el dormitorio habitual con una mini zona de spa. Pero ya en el dormitorio se incluyen muchas novedades.

Un buen ejemplo práctico para comprender mejor lo que son las wellness suites lo podemos observar en Fairfield Inn & Suites, del grupo hotelero Marriot. En declaraciones a los medios de comunicación, el director de esta cadena aludía a los dos componentes de la filosofía wellness, la restauración del equilibrio entre mente, cuerpo y alma y la incorporación de ingredientes naturales que estimulen las capacidades naturales del cuerpo para la sanación. “En nuestras wellness suites, hemos introducido estas dos filosofías en cada componente de la habitación, desde la cama orgánica hasta el más saludable mini-bar”.

Y así es. Visitando una de las habitaciones de este hotel o de los muchos que ya ofrecen wellness suites, podemos encontrar sistemas de calefacción y aire acondicionado purificados, toallas especialmente tratadas con detergentes libres de químicos, kits de yoga para poder practicar en la misma habitación, CDs con música relajante y un largo etc. de novedades. Y como mencionaba, normalmente existe una zona dedicada a ofrecer un jacuzzi y sauna. Es una nueva forma de ofrecer relajación total a un cliente sin salir de su suite.

¿Comenzaremos a verlo mas frecuentemente en Europa? Seguro que sí ya que el concepto es realmente atractivo. Si en su momento, las cadenas hoteleras se lanzaron a ofrecer conexiones wifi en sus hoteles, la próxima gran tendencia podría ser utilizar las wellness suites para atraer a más clientes.

Spa - consejos para su ubicación

Cualquier negocio dirigido a personas debe ser ubicado cerca del público. Esto es todavía más importante cuando hablamos de un spa. Un establecimiento bien situado atrae clientes de forma natural y permite visibilidad.

En esta ocasión y para todos aquellos que estén buscando nuevos locales, quiero resumir una serie de consejos para encontrar la ubicación perfecta para nuestro spa.

Investigar la población de la zona. Por investigar, me refiero a conocer, si puede ser en detalle, el tipo de población que hay en tu zona (edades, poder adquisitivo, número de hogares …). Hoy en día, en las Cámaras de Comercio y ayuntamientos tenemos a nuestra disposición datos de todo tipo que nos pueden ayudar. Así mismo, es recomendable la observación más tradicional, la de situarse en la zona y observar el tipo de personas – posibles clientes – que caminan y visitan los negocios actuales. La pregunta fundamental es: ¿es el tipo de personas que me interesan como potenciales usuarios de mi spa? Así mismo, date un paseo por el barrio y hazlo por la mañana, por el día y por la noche.

Fijarse en la competencia. El siguiente paso es importante. En el sector de los restaurantes, se suele recomendar que te ubiques cerca de otros restaurantes para aprovechar que el consumidor ya está en la zona, atraído por la variada oferta. En el caso de un spa, es más aconsejable que no haya tanta competencia en tu zona. Por tanto, antes de seleccionar un emplazamiento, investiga si hay mucha competencia cercana. Y la pregunta dependerá de tu tipo de negocio. ¿Es la competencia encontrada realmente competencia? Por ejemplo, si encuentras varias peluquerías y tú has decidido no tener este servicio en tu local, en lugar de competencia, pueden ser negocios complementarios.

Revisar los accesos. Hemos visto en un punto anterior el aspecto poblacional. Sin embargo, si empleas una buena estrategia de comunicación, algunos clientes vendrán desde otras zonas de la ciudad. Es importante en este punto hacerse varias preguntas. ¿Hay garajes cercanos? ¿Hay paradas de autobús y transportes en la misma calle o adyacentes?

Confirmar la visibilidad y seguridad. Un negocio ubicado en una zona con luz adecuada y con buenos niveles de seguridad, será un aspecto positivo para que tus clientes te vean y se sientan seguros por la noche. Fundamentalmente, porque una gran parte de la clientela acudirá después del trabajo.

Barcelona como ciudad de lujo

Barcelona debe posicionarse como ciudad de lujo y solo podremos hacerlo si las empresas nos esforzamos por dar esa imagen conjuntamente. Os adjunto hoy esta entrevista que me hizo recientemente LuxeBarcelona en el que hablo de este importante tema para mi ciudad.

Saber elegir el mejor proveedor de cosméticos para nuestro spa

Boletín 25 de enero- SPAZIOREPORT
Por Eva Crespi

¿Existen hoy en día empresas solo de servicios o empresas que se dedican solo a vender productos? La respuesta cada vez va siendo más clara: NO. Por ejemplo, una perfumería no solo se dedica a suministrar artículos al cliente sino que puede prestarle un servicio antes de la venta (¿un análisis gratuito de sus necesidades?) o después de la venta (ofreciéndole una garantía de reposición si no queda satisfecho).

 

Cualquier empresa que quiera mantenerse y crecer en el entorno actual debe saber completar el área de productos con la de servicios. Esto es completamente recomendable también en los negocio de cosméticos. Un empresario de spas deberá hacer una buena selección de los productos de cosmética que ofrece en su establecimiento y durante este período, debe asegurarse de que esa empresa proveedora no solo deposita productos junto a su puerta sino que acompaña los productos con servicios.

 

Por ejemplo, uno de los servicios que debemos exigir a un proveedor de productos para un spa es la agilidad en el plazo de entrega. En nuestro spa debemos tener los productos expuestos al público y alguno más de reserva en el almacén pero nunca mantener una gran cantidad de ellos. Es el proveedor de cosméticos el que debe entregarnos en un buen plazo y forma para que siempre tengamos productos en la tienda.

 

Una vez suministrado el producto, se convierte en algo muy necesario el que nuestro personal esté formado sobre los artículos más novedosos y su forma de aplicación. El proveedor debe ser un aliado en los programas de entrenamiento para nuestros empleados y participar activamente en ellos. No basta con enviar un completo manual.

 

Junto a la formación, una empresa de cosméticos nos debe facilitar un adecuado servicio post-venta, que atienda de forma eficaz posibles reclamaciones, productos en mal estado, consultas y formas de empleo.

 

¿Y el cliente? ¿No debería también el proveedor colaborar en su captación? Pues sí. Está igual de interesado que nosotros en que el cliente pruebe y compre su producto. Por tanto, debemos esperar que colabore enviando muestras gratuitas que permitan al usuario probar sus características y convencerse de sus bondades.

 

Finalmente, un buen proveedor de cosmética suele colaborar y plantear acciones de publicidad conjunta que pueden ir desde merchandising en la propia tienda hasta anuncios en medios locales.

Con las anteriores recomendaciones, podremos elegir con mayor garantía el mejor proveedor de cosméticos para nuestro spa.