En la
anterior entrada, hablábamos de cómo nuestra empleada María atendía al cliente. Este apartado, la atención al cliente, a pesar de que ha mejorado, todavía es la asignatura pendiente en nuestro sector de belleza y bienestar. En nuestro país, no existe todavía ningún certificado que uniforme y supervise los procedimientos de atención al cliente.
En esta ocasión, me gustaría tratar lo importante qué es la calidad en la atención a nuestro usuario. Lo primero que hay que preguntarse es ¿qué es calidad? La verdad es que es un concepto no fácil de definir y que por tanto, es utilizado de forma muy variada por empresas de todo tipo para definir las cualidades de sus servicios o productos.
A mi me gusta más definirlo en cuanto a calidad percibida por el consumidor. Y es que nuestro cliente percibe calidad cuando encuentra todas o casi todas las siguientes características:
- Consistencia y fiabilidad. La empresa cumple sus promesas.
- Precisión. Existe agilidad y rapidez en la prestación del servicio
- Competencia. Se nota – el cliente así lo ve – que la empresa está preparada para el servicio que ofrece
- Accesibilidad. No hay barreras excesivas para el contacto cliente - empresa
- Cortesía. Todos los miembros de la organización son considerados y amables.
- Comunicación directa. Hay canales por los cuales la compañía escucha a los clientes y responde a sus demandas y sugerencias
- Credibilidad. Se nota interés real y no ficticio por el consumidor
- Conocimiento. El cliente sabe que se preocupan por él, que le conocen y le satisfacen
- Tangibilización. Todos los servicios se hacen tangibles, se pueden sentir directamente
Es recomendable hacer un pequeño test en estos puntos anteriores y entonces, podremos analizar la calidad de nuestro servicio de atención al cliente.
Solo con ese conocimiento podremos aplicar los cambios necesarios y fundamentalmente formar a nuestro equipo en las nuevas prácticas.
OBJETIVO: CALIDAD Y MÁS CALIDAD
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