Calidad y más calidad

En la anterior entrada, hablábamos de cómo nuestra empleada María atendía al cliente. Este apartado, la atención al cliente, a pesar de que ha mejorado, todavía es la asignatura pendiente en nuestro sector de belleza y bienestar. En nuestro país, no existe todavía ningún certificado que uniforme y supervise los procedimientos de atención al cliente.

En esta ocasión, me gustaría tratar lo importante qué es la calidad en la atención a nuestro usuario. Lo primero que hay que preguntarse es ¿qué es calidad? La verdad es que es un concepto no fácil de definir y que por tanto, es utilizado de forma muy variada por empresas de todo tipo para definir las cualidades de sus servicios o productos.

A mi me gusta más definirlo en cuanto a calidad percibida por el consumidor. Y es que nuestro cliente percibe calidad cuando encuentra todas o casi todas las siguientes características:

- Consistencia y fiabilidad. La empresa cumple sus promesas.

- Precisión. Existe agilidad y rapidez en la prestación del servicio

- Competencia. Se nota – el cliente así lo ve – que la empresa está preparada para el servicio que ofrece

- Accesibilidad. No hay barreras excesivas para el contacto cliente - empresa

- Cortesía. Todos los miembros de la organización son considerados y amables.

- Comunicación directa. Hay canales por los cuales la compañía escucha a los clientes y responde a sus demandas y sugerencias

- Credibilidad. Se nota interés real y no ficticio por el consumidor

- Conocimiento. El cliente sabe que se preocupan por él, que le conocen y le satisfacen

- Tangibilización. Todos los servicios se hacen tangibles, se pueden sentir directamente

Es recomendable hacer un pequeño test en estos puntos anteriores y entonces, podremos analizar la calidad de nuestro servicio de atención al cliente.

Solo con ese conocimiento podremos aplicar los cambios necesarios y fundamentalmente formar a nuestro equipo en las nuevas prácticas.

OBJETIVO: CALIDAD Y MÁS CALIDAD