Te mereces una buena web

¿Tu centro de belleza y bienestar se merece una buena web? Rotundamente SÍ.


¿Necesita tu negocio una web magníficamente diseñada o eficaz? Mejor eficaz que magníficamente diseñada aunque una combinación de ambas es lo mejor.

En todo caso, nuestros negocios necesitan webs que enseñen nuestros establecimientos y que capten clientes. Hoy en día, nadie puede prescindir de esta importante herramienta de comunicación.

Para esta ocasión y para comentar mis ideas de cómo debería ser la web ideal, he preferido hacerlo mediante una selección de webs que me gustan.

http://www.personaltouchmedspa.com/

Es de las sencillas pero incluyen ideas para estar en contacto con el cliente como las newsletters o formas de atraerlo con sus bonos descuento. Puedes pedir una cita online

http://www.mydayspa56.com/

Incluye un tour virtual, muy práctico para mostrar visualmente el interior de nuestro centro. Al final, el tour consiste en fotos pero recordar que hoy en día, hacer un video y colgarlo en vuestra web cuesta relativamente poco.

El teléfono se encuentra fácilmente al principio de la página

http://www.spamartinique.com/

Incluye también vales-descuento y reservas online pero destaco de esta web que en la parte baja diferencian los tratamientos para mujer, hombre, parejas y personas que se van a casar. De alguna forma, atraen rápidamente al público que desean

Es una web clara que no molesta a la vista

http://restorereviverefresh.com/

Tienen un grupo en la red social Facebook

http://www.aquaspacenter.com/

Publican una revista para sus clientes con temas de interés

Informan claramente en su página Home sobre sus ofertas de temporada

http://www.caldea.com/es/

Informan sobre servicios de spa con otros externos, por ejemplo esquiar

Tienen una tarjeta de fidelización con ventajas para sus clientes (y te puedes registrar on line)

http://www.balnearioblancafort.com/

Han traducido la web a varios idiomas para atraer al cliente extranjero

Aprovechan ventanitas pop-ups (sin perturbar en exceso) con alguna oferta

De las webs anteriores, podemos sacar algunas conclusiones y recomendaciones:

- Haz tu web bonita pero simple, que no cueste encontrar su contenido

- Informa rápidamente sobre tus datos de contacto

- Incluye posibilidades online como redes sociales o reservas

- Aprovecha para anunciar tus descuentos, vales y especiales de temporada

- Sé transparente en tus tarifas y condiciones

¿Ya tienes tu web? ¡Adelante!

Feliz y Próspero Negocio

Boletín 18 de diciembre - SPAZIOREPORT
Feliz y Próspero Negocio
Por Eva Crespi

Cada vez falta menos para que inauguremos el nuevo año. Nos quedan unos pocos días de diciembre y enseguida llegaremos al 2010. Me gusta el 10. A muchos nos sigue recordando la nota máxima a la que podíamos aspirar en el colegio. Ahora la cosa ha cambiado pero el 10 sigue simbolizando mucho para cualquier persona.

Y ya que es así, ¿por qué no aspirar a un 10 en el éxito de nuestros negocios? La perfección no existe pero ¿por qué no tener como objetivo la excelencia? En el camino encontraremos algunos factores que nos evitarán dicha excelencia pero al menos mantendremos el rumbo.

Parece que el 2010 traerá algo que muchos ya esperamos, el comienzo del fin de la crisis. Dicen que todavía será un año duro pero ver algún dato positivo alegra a cualquiera que tenga un negocio relacionado con el bienestar y belleza.

Si las noticias comienzan a ser algo más positivas, el consumidor podrá sentirse más confiado y, por tanto, decidirá utilizar los servicios de uno de nuestros establecimientos y gastar un poco más. Este hecho redundará en todo el sector: propietarios de centros, proveedores, personal…

Pues ya que se prevén tiempos mejores, vamos a prepararnos. Yo, desde aquí, os animo a que nos pongamos las pilas y que hagamos un acto de reflexión. Ver dónde estamos es fundamental para decidir a donde queremos llegar. Un entorno más complicado en los últimos años, seguramente, ha dejado algún lastre en nuestros negocios. Es importante saber en qué situación nos encontramos. Una de las fórmulas más utilizadas en Marketing es el análisis DAFO. A nivel interno, consiste en identificar las debilidades y fortalezas de nuestras empresas. Y a nivel externo, determinar qué amenazas y oportunidades nos ofrece el entorno. También es recomendable revisar nuestra misión y visión.

Después de esta fase, que podríamos denominar de diagnóstico y una vez que tengamos claro nuestro estado actual, podemos diseñar una estrategia para el nuevo año. Es momento de planificar, de marcarse objetivos y de asignar los recursos humanos y materiales para alcanzarlos.

Una buena planificación puede resultar un poco tediosa pero en los momentos en los que nos encontramos es una de las mejores formas de poner por escrito nuestros planes y fundamentalmente, poder más tarde comprobar su cumplimiento.

El 2010 se acerca. Feliz Año y Feliz Negocio.

Calidad y más calidad

En la anterior entrada, hablábamos de cómo nuestra empleada María atendía al cliente. Este apartado, la atención al cliente, a pesar de que ha mejorado, todavía es la asignatura pendiente en nuestro sector de belleza y bienestar. En nuestro país, no existe todavía ningún certificado que uniforme y supervise los procedimientos de atención al cliente.

En esta ocasión, me gustaría tratar lo importante qué es la calidad en la atención a nuestro usuario. Lo primero que hay que preguntarse es ¿qué es calidad? La verdad es que es un concepto no fácil de definir y que por tanto, es utilizado de forma muy variada por empresas de todo tipo para definir las cualidades de sus servicios o productos.

A mi me gusta más definirlo en cuanto a calidad percibida por el consumidor. Y es que nuestro cliente percibe calidad cuando encuentra todas o casi todas las siguientes características:

- Consistencia y fiabilidad. La empresa cumple sus promesas.

- Precisión. Existe agilidad y rapidez en la prestación del servicio

- Competencia. Se nota – el cliente así lo ve – que la empresa está preparada para el servicio que ofrece

- Accesibilidad. No hay barreras excesivas para el contacto cliente - empresa

- Cortesía. Todos los miembros de la organización son considerados y amables.

- Comunicación directa. Hay canales por los cuales la compañía escucha a los clientes y responde a sus demandas y sugerencias

- Credibilidad. Se nota interés real y no ficticio por el consumidor

- Conocimiento. El cliente sabe que se preocupan por él, que le conocen y le satisfacen

- Tangibilización. Todos los servicios se hacen tangibles, se pueden sentir directamente

Es recomendable hacer un pequeño test en estos puntos anteriores y entonces, podremos analizar la calidad de nuestro servicio de atención al cliente.

Solo con ese conocimiento podremos aplicar los cambios necesarios y fundamentalmente formar a nuestro equipo en las nuevas prácticas.

OBJETIVO: CALIDAD Y MÁS CALIDAD

Ya llega la Navidad

A partir de ahora, estaré colaborando con la publicación periódica de artículos de opinión con la revista online SPAZIOREPORT, especializada en información, ideas y tendencias para profesionales de balnearios y spas.

Con mucho gusto y después de su publicación en dicha revista, iré reproduciendo aquí los artículos.

Boletín 25 de noviembre

Ya llega la Navidad

Llega la Navidad. Parece que cada vez comienza antes. Al estilo de las ciudades americanas, las nuestras ya no esperan a diciembre para engalanar sus calles de motivos navideños. Lo mismo hacen las empresas, que aprovechan los casi 2 meses largos de temporada para diseñar todo tipo de acciones concretas. Y lo mismo harán todos nuestros negocios dedicados al bienestar y belleza. Regala una estancia en el spa…. o Te hacemos un descuento del 25% en fin de año o Celebra tus Navidades en nuestro establecimiento. Cualquiera de estas iniciativas es válida. Las empresas aprovechan el tirón y hay que hacerlo en estos tiempos que corren.

Pero ¿Debemos lanzar y lanzar iniciativas sin más? ¿Se trata de ganar el concurso a la mejor idea para captar clientes? Pues no. Una buena promoción navideña nos puede generar más clientes y más ventas. Ese es uno de los resultados deseados. Pero no solo basta con ganar clientes. De nada sirve que el cliente utilice nuestro establecimiento estas Navidades, atraído por una de nuestras promociones, si no repite la visita en el futuro.

Los nuevos tempos nos llevan a utilizar el marketing mas eficaz, a ser mas ingeniosos pero tenemos que entender que todos en el sector estamos en el mismo objetivo y que, por tanto, debemos de ser capaces de ser nosotros los que logremos clientes fieles a nuestra propuesta. Prima más que nunca la importancia de proporcionar calidad en el servicio.

Y para ello, la herramienta más poderosa será siempre la prevención. Ser proactivos en vez de reactivos y no dejar que los problemas surjan. Debemos desarrollar e implantar estándares de calidad del servicio y formar a nuestro equipo en su correcta aplicación.

Los estándares de calidad constituyen el único medio realmente eficaz del que dispone la dirección de una empresa para controlar las operaciones de la organización sin tener que supervisar y controlar individualmente, una por una, a todas las personas que trabajan en ella y a todas y cada una de sus actividades.

El cliente percibe calidad cuando cumplimos con lo que le hemos prometido, cuando demostramos competencia y conocimiento, cuando somos accesibles y corteses. En definitiva, el cliente debe sentirse único.

Solo entonces estará satisfecho con su visita y por tanto, será mucho más probable que nos visite de nuevo.

¡Feliz campaña navideña y a celebrarla con calidad!

Recursos Humanos, informar antes de contratar

María es la que llega primera a nuestro spa, un establecimiento de más de 400 m2 que inauguramos mi mujer y yo hace más de 3 años con mucha ilusión. Nos parece buena chica, aunque de cada empleado siempre mejoraríamos algo. María, al encargarse de abrir el local, es la que atiende a los primeros clientes hasta que llegamos mi mujer y yo junto a otras empleadas. María es muy puntual, nunca falla en eso, pero siempre se olvida de algo (entregar una toalla al cliente sin que la pida, por ejemplo). Sabemos que el cliente nota esos pequeños pero importantes aspectos. A veces pensamos que es un poco tarde, que esas funciones deberíamos habérselo puesto incluso como requisito antes de contratarla.

¿Os suena la situación anterior? Seguramente sí, ya que puede darse en cualquiera de nuestros negocios. Nuestros empleados han sido contratados por sus cualificaciones pero, sin embargo, carecen en muchas ocasiones de algo tan importante como es la adecuada atención al cliente.

Está claro que nadie es perfecto y que todo se adquiere con la práctica pero como empresarios de este sector debemos tener en nuestros equipos a personas con una cierta base que complementada con una formación adecuada, pueda convertirse en una buena profesional a la hora de comunicarse con nuestros clientes.

Para ello, la tarea comienza en la selección de nuestro personal y continúa en informar claramente a nuestro equipo a cerca de sus funciones. Es lo que en inglés se llama “job description”. Más que nunca, el sector de bienestar y belleza requiere que a cada empleado se le entregue una descripción de su trabajo, algo que sin duda proporciona beneficios tanto al empleado como al empresario:

-  Es adecuada para que el empleado entienda el trabajo para el que han sido contratados

-  Sirve de ayuda al empresario para decidir las calificaciones necesarias para entrevistar y seleccionar  
   apropiadamente

-  Evita problemas futuros en la relación con nuestro personal

Estamos en un entorno complicado, cada vez más competitivo. El consumidor tiende a gastarse cada vez menos y a elegir más seriamente dónde se lo gasta. ¿Queremos tener a personas como María corriendo el riesgo de perder a clientes? O puesto de otra forma: ¿Hubiésemos podido evitar la situación con María si hubiésemos dejado claro sus funciones y características de su trabajo?

Presentación del blog

¡Bienvenidos/as! Inauguro este blog con mucha ilusión. En esta primera ocasión, me gustaría presentar lo que quiero aportar a este sector.

Después de trabajar como consultora de marketing y ventas para varias empresas, llevo más de 7 años en el sector de la belleza y bienestar. En todos estos años, he venido observando que es un sector con muchos desequilibrios.

Nuestro país se ha ido modernizando en muchos campos y en concreto, el de la belleza y bienestar, ha ido acogiendo los últimos avances en equipos, instalaciones y procesos. Spas de gran tamaño han llegado a nuestras ciudades. Pero este crecimiento, no ha ido a la par con la formación de nuestro capital humano. En la mayoría de las ocasiones, los responsables y las personas que atienden al cliente, han sido formados en academias que siguen enseñando de forma tradicional, sin grandes avances. La formación se ha quedado anclada en el pasado cuando los profesionales eran entrenados para los tratamientos básicos necesarios en las peluquerías y pequeños centros.

Con la llegada de los spas y grandes centros, se requieren profesionales formados no solo en tratamientos sino también en marketing, venta y atención al cliente.

Desde que un cliente entra por nuestra puerta hasta que sale, debemos garantizar que obtiene una gran experiencia pero fundamentalmente, debemos conseguir que ese cliente quede satisfecho para que repita su visita.

El mercado es amplísimo y hay mucho espacio pero, fundamentalmente, habrá espacio para todos aquellos que tengan negocios rentables, bien planificados y correctamente gestionados.

Este blog nace con la intención de repasar todos los aspectos que consideremos necesarios tratar respecto al diseño, creación y gestión del negocio de un centro de belleza, spa urbano o resort. Todo aquello que creamos pueda ser de interés tanto para el empresario de spas como para el personal directivo o sus empleados.

Y además, siempre que encontremos una noticia de interés (un nuevo producto o una nueva idea de marketing, por ejemplo) será expuesta y comentada.

Un blog es una de las mejores formas para que todos los que amamos esta profesión estemos en contacto. Es por eso que os animo a comentar y a participar siempre que deseéis. Este es un sitio abierto a todos.

Y A ESCRIBIRME
COMENZAMOS!