Barcelona como ciudad de lujo

Barcelona debe posicionarse como ciudad de lujo y solo podremos hacerlo si las empresas nos esforzamos por dar esa imagen conjuntamente. Os adjunto hoy esta entrevista que me hizo recientemente LuxeBarcelona en el que hablo de este importante tema para mi ciudad.

Saber elegir el mejor proveedor de cosméticos para nuestro spa

Boletín 25 de enero- SPAZIOREPORT
Por Eva Crespi

¿Existen hoy en día empresas solo de servicios o empresas que se dedican solo a vender productos? La respuesta cada vez va siendo más clara: NO. Por ejemplo, una perfumería no solo se dedica a suministrar artículos al cliente sino que puede prestarle un servicio antes de la venta (¿un análisis gratuito de sus necesidades?) o después de la venta (ofreciéndole una garantía de reposición si no queda satisfecho).

 

Cualquier empresa que quiera mantenerse y crecer en el entorno actual debe saber completar el área de productos con la de servicios. Esto es completamente recomendable también en los negocio de cosméticos. Un empresario de spas deberá hacer una buena selección de los productos de cosmética que ofrece en su establecimiento y durante este período, debe asegurarse de que esa empresa proveedora no solo deposita productos junto a su puerta sino que acompaña los productos con servicios.

 

Por ejemplo, uno de los servicios que debemos exigir a un proveedor de productos para un spa es la agilidad en el plazo de entrega. En nuestro spa debemos tener los productos expuestos al público y alguno más de reserva en el almacén pero nunca mantener una gran cantidad de ellos. Es el proveedor de cosméticos el que debe entregarnos en un buen plazo y forma para que siempre tengamos productos en la tienda.

 

Una vez suministrado el producto, se convierte en algo muy necesario el que nuestro personal esté formado sobre los artículos más novedosos y su forma de aplicación. El proveedor debe ser un aliado en los programas de entrenamiento para nuestros empleados y participar activamente en ellos. No basta con enviar un completo manual.

 

Junto a la formación, una empresa de cosméticos nos debe facilitar un adecuado servicio post-venta, que atienda de forma eficaz posibles reclamaciones, productos en mal estado, consultas y formas de empleo.

 

¿Y el cliente? ¿No debería también el proveedor colaborar en su captación? Pues sí. Está igual de interesado que nosotros en que el cliente pruebe y compre su producto. Por tanto, debemos esperar que colabore enviando muestras gratuitas que permitan al usuario probar sus características y convencerse de sus bondades.

 

Finalmente, un buen proveedor de cosmética suele colaborar y plantear acciones de publicidad conjunta que pueden ir desde merchandising en la propia tienda hasta anuncios en medios locales.

Con las anteriores recomendaciones, podremos elegir con mayor garantía el mejor proveedor de cosméticos para nuestro spa.

Plan de marketing para un spa

Planificar, planificar y planificar. Parece la tarea más ardua. Parece algo tedioso y aburrido. Está claro que en la mayoría de las ocasiones pensamos eso. Sin embargo, es una de las mejores estrategias que cualquier negocio debe seguir para mantenerse en el tiempo.

Dentro de nuestros negocios de belleza y bienestar, uno de los mejores planes que podemos hacer es el plan de marketing, una herramienta que permite concentrarse en nuestro tipo de cliente y examinar estrategias para captarlo y mantenerlo.

A continuación, resumo las partes de un plan de marketing:

-Sumario ejecutivo. Documento inicial donde se resumen los contenidos del plan de marketing. Cualquier persona (socios, inversores, nuevos directivos…) puede leer rápidamente las estrategias de marketing de nuestro spa.

-Nuestra compañía. Es el momento de definirse, de contar el por qué existimos. Se puede incluir aquí la Misión, Visión y Objetivos de nuestra empresa. En este paso, se recomienda hacer un DAFO (siglas de Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) que nos ayudará a conocer en qué punto nos encontramos a nivel interno como empresa y en relación a nuestro entorno

-Qué estrategia de marketing vamos a utilizar. Normalmente, hablamos de un marketing mix que contiene:

Productos y servicios que suministramos y las necesidades que cubren para nuestros usuarios. ¿Por qué son únicos y diferentes?

Precios que vamos a fijar para nuestros productos

Canales de distribución. ¿Cómo voy a llegar a mi cliente? ¿Cómo me va a comprar el cliente? ¿Siempre en el establecimiento o tendré otro tipo de método de distribución?

Técnicas de comunicación y promoción que vamos a lanzar.

-Clientes. ¿Quiénes son? Número, tipología y preferencias. Debes utilizar los medios a tu alcance, gratuitos o de pago para conocer a tu cliente

-Competencia. En este apartado, es recomendable haber investigado bien a nuestra competencia, tanto la directa como la indirecta.

-Planes de acción para desarrollar las estrategias descritas en este plan de marketing.

-Presupuesto necesario

-Planes de control y contingencia. En toda planificación, este es uno de los aspectos cruciales porque nos permite controlar cómo van nuestros objetivos y poder reaccionar a tiempo.

2010: tendencias y consejos

Acaba de comenzar un Nuevo Año. Antes de nada, desearos lo mejor a nivel personal y empresarial a todos los que comenzáis a visitar este blog.

Leyendo en publicaciones sectoriales y observando la realidad actual, me gustaría iniciar 2010 con un artículo sobre las tendencias actuales en spas y centros de bienestar y belleza esperando que, como siempre, sea de utilidad para vuestras empresas.

- Más clientes masculinos. Las mujeres seguirán incrementando sus visitas a nuestros establecimientos pero el hombre lo hará cada vez más, fenómeno que ya lleva ocurriendo en los últimos años. Es por ello que en el 2010 se hace más necesario que nunca el que potenciemos un abanico de productos y servicios – no muy amplio pero suficiente - para no solo acoger a este público masculino, sino para aumentar en general los clientes.

- Más alianzas. Ahora que se pronostica el comienzo del fin de la crisis, se comenzará a ver más que nunca una colaboración entre empresas complementarias. Piensa en aquellos negocios de tu zona complementarios al tuyo con los que puedas llegar a acuerdos o en todos aquellos que te pueden enviar clientes (peluquerías, gimnasios pequeños, por ejemplo).Una alianza puede ser ventajosa para muchos años y por tanto debes pensar en la otra parte. Bonifica a tu aliado siempre que te recomiende o propón un programa de publicidad conjunta. Son solo algunas ideas pero sentados en una mesa, podéis pensar entre ambos acciones innovadoras de cara al mercado.

- Más formación. Empleados contentos = clientes contentos. Suele ser siempre así pero además un empleado preparado y que sepa todo lo relacionado con el servicio, seguirá siendo este año muy relevante a la hora de gestionar el negocio.

- Mejor atención al cliente. El cliente es siempre el rey, ya lo sabéis y más en un spa. Escuchémoslo, intentemos –dentro de nuestras posibilidades - darle lo que pide. Que note que realmente le escuchamos. Recordemos: un cliente fiel es un excelente vehículo para la publicidad boca a boca y para que recomiende nuestro establecimiento a familiares, amigos y conocidos.

- Mejor precio. El usuario se piensa cada vez más donde, cómo y cuánto gastar. Por tanto, este año tendremos que seguir siendo imaginativos a la hora de hacer ofertas especiales, packs y demás promociones.

- Más presencia online. Os invito a leer de nuevo el artículo sobre webs. No solo consiste en tener una web bien planificada sino también aumentar la presencia en redes sociales.

Te mereces una buena web

¿Tu centro de belleza y bienestar se merece una buena web? Rotundamente SÍ.


¿Necesita tu negocio una web magníficamente diseñada o eficaz? Mejor eficaz que magníficamente diseñada aunque una combinación de ambas es lo mejor.

En todo caso, nuestros negocios necesitan webs que enseñen nuestros establecimientos y que capten clientes. Hoy en día, nadie puede prescindir de esta importante herramienta de comunicación.

Para esta ocasión y para comentar mis ideas de cómo debería ser la web ideal, he preferido hacerlo mediante una selección de webs que me gustan.

http://www.personaltouchmedspa.com/

Es de las sencillas pero incluyen ideas para estar en contacto con el cliente como las newsletters o formas de atraerlo con sus bonos descuento. Puedes pedir una cita online

http://www.mydayspa56.com/

Incluye un tour virtual, muy práctico para mostrar visualmente el interior de nuestro centro. Al final, el tour consiste en fotos pero recordar que hoy en día, hacer un video y colgarlo en vuestra web cuesta relativamente poco.

El teléfono se encuentra fácilmente al principio de la página

http://www.spamartinique.com/

Incluye también vales-descuento y reservas online pero destaco de esta web que en la parte baja diferencian los tratamientos para mujer, hombre, parejas y personas que se van a casar. De alguna forma, atraen rápidamente al público que desean

Es una web clara que no molesta a la vista

http://restorereviverefresh.com/

Tienen un grupo en la red social Facebook

http://www.aquaspacenter.com/

Publican una revista para sus clientes con temas de interés

Informan claramente en su página Home sobre sus ofertas de temporada

http://www.caldea.com/es/

Informan sobre servicios de spa con otros externos, por ejemplo esquiar

Tienen una tarjeta de fidelización con ventajas para sus clientes (y te puedes registrar on line)

http://www.balnearioblancafort.com/

Han traducido la web a varios idiomas para atraer al cliente extranjero

Aprovechan ventanitas pop-ups (sin perturbar en exceso) con alguna oferta

De las webs anteriores, podemos sacar algunas conclusiones y recomendaciones:

- Haz tu web bonita pero simple, que no cueste encontrar su contenido

- Informa rápidamente sobre tus datos de contacto

- Incluye posibilidades online como redes sociales o reservas

- Aprovecha para anunciar tus descuentos, vales y especiales de temporada

- Sé transparente en tus tarifas y condiciones

¿Ya tienes tu web? ¡Adelante!

Feliz y Próspero Negocio

Boletín 18 de diciembre - SPAZIOREPORT
Feliz y Próspero Negocio
Por Eva Crespi

Cada vez falta menos para que inauguremos el nuevo año. Nos quedan unos pocos días de diciembre y enseguida llegaremos al 2010. Me gusta el 10. A muchos nos sigue recordando la nota máxima a la que podíamos aspirar en el colegio. Ahora la cosa ha cambiado pero el 10 sigue simbolizando mucho para cualquier persona.

Y ya que es así, ¿por qué no aspirar a un 10 en el éxito de nuestros negocios? La perfección no existe pero ¿por qué no tener como objetivo la excelencia? En el camino encontraremos algunos factores que nos evitarán dicha excelencia pero al menos mantendremos el rumbo.

Parece que el 2010 traerá algo que muchos ya esperamos, el comienzo del fin de la crisis. Dicen que todavía será un año duro pero ver algún dato positivo alegra a cualquiera que tenga un negocio relacionado con el bienestar y belleza.

Si las noticias comienzan a ser algo más positivas, el consumidor podrá sentirse más confiado y, por tanto, decidirá utilizar los servicios de uno de nuestros establecimientos y gastar un poco más. Este hecho redundará en todo el sector: propietarios de centros, proveedores, personal…

Pues ya que se prevén tiempos mejores, vamos a prepararnos. Yo, desde aquí, os animo a que nos pongamos las pilas y que hagamos un acto de reflexión. Ver dónde estamos es fundamental para decidir a donde queremos llegar. Un entorno más complicado en los últimos años, seguramente, ha dejado algún lastre en nuestros negocios. Es importante saber en qué situación nos encontramos. Una de las fórmulas más utilizadas en Marketing es el análisis DAFO. A nivel interno, consiste en identificar las debilidades y fortalezas de nuestras empresas. Y a nivel externo, determinar qué amenazas y oportunidades nos ofrece el entorno. También es recomendable revisar nuestra misión y visión.

Después de esta fase, que podríamos denominar de diagnóstico y una vez que tengamos claro nuestro estado actual, podemos diseñar una estrategia para el nuevo año. Es momento de planificar, de marcarse objetivos y de asignar los recursos humanos y materiales para alcanzarlos.

Una buena planificación puede resultar un poco tediosa pero en los momentos en los que nos encontramos es una de las mejores formas de poner por escrito nuestros planes y fundamentalmente, poder más tarde comprobar su cumplimiento.

El 2010 se acerca. Feliz Año y Feliz Negocio.

Calidad y más calidad

En la anterior entrada, hablábamos de cómo nuestra empleada María atendía al cliente. Este apartado, la atención al cliente, a pesar de que ha mejorado, todavía es la asignatura pendiente en nuestro sector de belleza y bienestar. En nuestro país, no existe todavía ningún certificado que uniforme y supervise los procedimientos de atención al cliente.

En esta ocasión, me gustaría tratar lo importante qué es la calidad en la atención a nuestro usuario. Lo primero que hay que preguntarse es ¿qué es calidad? La verdad es que es un concepto no fácil de definir y que por tanto, es utilizado de forma muy variada por empresas de todo tipo para definir las cualidades de sus servicios o productos.

A mi me gusta más definirlo en cuanto a calidad percibida por el consumidor. Y es que nuestro cliente percibe calidad cuando encuentra todas o casi todas las siguientes características:

- Consistencia y fiabilidad. La empresa cumple sus promesas.

- Precisión. Existe agilidad y rapidez en la prestación del servicio

- Competencia. Se nota – el cliente así lo ve – que la empresa está preparada para el servicio que ofrece

- Accesibilidad. No hay barreras excesivas para el contacto cliente - empresa

- Cortesía. Todos los miembros de la organización son considerados y amables.

- Comunicación directa. Hay canales por los cuales la compañía escucha a los clientes y responde a sus demandas y sugerencias

- Credibilidad. Se nota interés real y no ficticio por el consumidor

- Conocimiento. El cliente sabe que se preocupan por él, que le conocen y le satisfacen

- Tangibilización. Todos los servicios se hacen tangibles, se pueden sentir directamente

Es recomendable hacer un pequeño test en estos puntos anteriores y entonces, podremos analizar la calidad de nuestro servicio de atención al cliente.

Solo con ese conocimiento podremos aplicar los cambios necesarios y fundamentalmente formar a nuestro equipo en las nuevas prácticas.

OBJETIVO: CALIDAD Y MÁS CALIDAD