Información sobre mí para los lectores: Eva Crespi
Escribiré cuatro líneas de mi carrera profesional:
Desde 1997, he trabajando como Consultora de marketing y ventas para distintas empresas e instituciones.
Fué en el 2002 cuando me especialicé en el sector servicios de belleza y bienestar.
Primero como consultora, para Hoteles, Resorts, gimnasios y Spas, luego dirigiendo directamente una franquicia del sector, con más de 56 empleados propios.  Finalmente se me presentó el reto de diseñar, construir y gestionar, el Spa del reconocido Hotel Majestic *****GL.
Un Spa dirigido a un cliente exigente, experto en experiencias Spa, y una gran satisfacción, cuando repiten su visita y me envían los clientes sus cartas de agradecimiento por el servicio ofrecido.
El Spa cuenta desde el año 2010 del certificado SPA QUALITY.  Sello de calidad, que ayuda al negocio a reducir los riesgos empresariales y a ofrecer un servicio de Excelencia.
Hoy por hoy, es el primer Spa en Europa con esta certificación.
¿Quieres que tu Spa también la obtenga?
Estudios:
Licenciada en B&A - Saint Louis University USA
Post grado en Marketing Strategy & Marketing Communications -ESIC
Liderazgo de Equipos y Relaciones Humanas – Insituto Dale Carnegie
Spa Management and Hospitality Irvine University – California
SPA QUALITY – Spa Excellence Consultant - California
Program for Management Development PMD, Executive Education – ESADE Business School
Liderazgo de Personas y Gestión de Equipos – ESADE Business School

La industria del spa en 2020

El lunes 8 de noviembre tuve el placer de ser una de las ponentes en Hostelco, cuyos organizadores me invitaron a disertar sobre las tendencias del spa para el 2020. Aunque parezca lejos, el tiempo pasa rápido y no viene mal tener en mente hacia donde va nuestra industria. Os adjunto a continuación parte de la presentación.

Entrevista en Quieru.com

Recientemente, me entrevistaron para el blog de Quieru.com, la comunidad líder en compra-venta para profesionales de nuestro sector. Es un placer compartir la entrevista con vosotros.

En este enlace, la podéis leer.

Os incluyo, a continuación, las primeras preguntas:

¿Cómo ves el sector de la estética y cuidado personal, en la actualidad?

Desde hace ya unos años, es un sector que esta totalmente en auge, debido a las exigencias de la sociedad en tener una buena presencia acompañada de una buena imagen, pero también por nosotros mismos, que debido a la vida estresada que llevamos, deseamos encontrar todos aquellos servicios que, en poco tiempo, consigan que nos sintamos mejor, más relajados y más bellos.

En la actualidad, sigue siendo así, pero ahora el cliente está dispuesto a dedicar más tiempo a buscar tratamientos con precios más asequibles.

Al menos, a nivel de establecimientos, ha habido un verdadero boom en cuanto a locales en planta calle. ¿Crees que es moda o realmente nos podemos considerar una potencia en estética?

No lo veo como una moda, pero sí que es verdad que cuando aparece un boom de un sector, al principio aparecen muchas firmas, y es el tiempo el que permite que se queden únicamente aquellas que sepan ofrecer un servicio adaptado realmente a las necesidades de los clientes, y que realmente le ofrezcan un resultado.

Si puedes resumirnos, ¿cuáles crees serán las tendencias para los próximos 10 años?

Esto es como la lotería, si podemos descifrar exactamente cuales serán los servicios en 10 años, nos hacemos ricos. Pero sí que puedo destacar algunas tendencias. Algunas de ellas ya las habréis podido descifrar por lo que he dicho hasta ahora.

Tratamientos con resultados asegurados, establecimientos que ofrezcan servicios integrales de salud, cuidado y relajación, como pueden ser los medi spa, u hoteles con spa. Por otra parte, se construirán más spas con diseños únicos y diferenciados. Y, finalmente, se cuidará mas la calidad de establecimientos, haciéndose más común que los centros dispongan de sellos que lo certifiquen.

Un nuevo spa ha nacido

Llevo unos meses ausente, sin escribir en este blog. Pero es por buenas noticias, por el nacimiento de mi primera hija. Es un placer compartirlo en este blog. Ya estoy de vuelta y con muchas ganas de haceros llegar mis reflexiones y consejos acerca de todo lo relacionado con el apasionante mundo del spa.

Ya que yo y cualquier madre o padre, realizan una serie de acciones para presentar su bebé a su círculo más cercano, yo hoy, y ya en nuestro tema, quiero recomendarte cómo anunciar al mundo la apertura de tu spa. También serviría si has hecho una remodelación o si adquieres y lanzas un spa gestionado antes por otro propietario.

Aquí algunos consejos:

Informa a tu base de datos. Redacta un texto y hazlo llegar por email o correo ordinario antes de la apertura oficial. Que sepan que inauguras, que conozcan lo que ofreces y las ventajas de visitar tu spa.

Difunde tu información por la zona. Una de las técnicas más utilizadas es el buzoneo, pero también, siempre que esté permitido, puedes, por ejemplo, poner expositores con folletos en la calle o una persona repartiéndolos a los transeúntes.

Organiza un evento de inauguración. ¿Por qué no celebrar el cambio invitando a tus familiares y amigos más allegados? Durante el mismo, asegúrate de dejarte asesorar por expertos en organización de eventos. Todo debe estar bien organizado para dar una buena imagen desde el principio.

Anuncia tu apertura en los medios de comunicación locales. Hoy en día, si vives en una ciudad, tienes muchas posibilidades de anunciar la apertura mediante un anuncio en la prensa escrita. O también, en medios online con sección de servicios locales.

Baja los precios al principio. Haz ofertas, descuentos, 2x1, pruebas cortas gratuitas para que tus clientes puedan conocer los servicios y el equipo de profesionales que tienes.

Ponencia en SPA WORLD CONGRESS - 24 de septiembre

Es un placer informaros que el próximo 24 de Septiembre, he sido invitada a impartir una ponencia sobre SPA QUALITY, en el Congreso Internacional SPA WORLD CONGRESS, que se celebra en Mallorca del 24 al 26.

Como bien sabes, la Norma ISO 9001 es una de las mejores aliadas de una empresa de servicios a la hora de satisfacer al consumidor, porque certifica los principales estándares de calidad en atención al cliente.

En un negocio de spa, donde el cliente debe ser tratado en la excelencia desde que entra hasta que sale del establecimiento, se hace aún más necesario tener unos niveles de calidad y atención adecuados.

Durante mi intervención, que comenzará a las 11 horas, presentaré las ventajas y beneficios de implantar Las Normas Internacionales de Calidad de Spa, así como los servicios disponibles en esta materia.

Por otra parte, me gustaría compartir contigo que he sido nominada al Premio “Destacada contribución a la industria Spa”, galardón que se entrega durante el Congreso y que va destinado a aquella persona que haya hecho una gran contribución al mundo del spa durante el 2009. Deben haber tenido una empresa pionera o hecho mucho para elevar los estándares de la industria en nuestro pais.

Me encantaría contar con tu colaboración y recibir tu voto. Para ello, en menos de 30 segundos, puedes votar entrando en el siguiente link.

Entrevista sobre calidad y atención al cliente

Recientemente me han entrevistado para el blog http://www.aquimarketing.com/. Quiero compartir esa entrevista con vosotros pues en ella hablo de atención al cliente y calidad en centros de belleza y spas.

Os dejo el link directo: Aquientrevista a Eva Crespi.

¿Por qué certificar un Spa?

Boletín 20 de mayo - SPAZIOREPORT

Por Eva Crespi

Muchos conocemos la Norma ISO 9001, una certificación de calidad que permite confirmar los estándares de calidad en atención al cliente y, por tanto, ayuda a cualquier empresa de servicios a satisfacer al consumidor.

En un negocio de spa, donde el cliente debe ser tratado en la excelencia desde que entra hasta que sale del establecimiento, se hace aún más necesario tener unos niveles de calidad y atención adecuados.

Al igual que lleva ocurriendo mucho tiempo en otros países, en nuestro país vamos a ir adoptando medidas para incrementar esos niveles. Y la mejor herramienta es la Certificación de Calidad, siguiendo la guía de los Estándares Internacionales de Excelencia de Spa (SpaExcellenceSM). Los centros certificados tienen sistemas y procesos para asegurar que el cliente tenga la mejor experiencia cada vez que visite el Spa.

La gran ventaja de comenzar un proceso de certificación es que nos permite conocer nuestras fortalezas y oportunidades así como repasar en detalle áreas tan importantes como las de sistemas, experiencia del usuario, procesos de apoyo y de mejora.

Y es que la calidad en el servicio al cliente, no es algo que se pueda o se deba improvisar. Tiene que estar guiada por una metodología de investigación previa para pasar más tarde a elaborar e implantar los estándares.

Por otra parte, es una forma muy útil de incrementar la rentabilidad de nuestro spa, debido a que las mejoras que se introducirán, permitirán aumentar la eficiencia operativa, dando como resultado mayores ventas y una reducción de nuestros costes operativos.

Y no nos olvidemos de otro tipo de clientes, los internos, nuestros empleados actuales o futuros, que se verán motivados por su trabajo en una empresa certificada. Serán formados en el adecuado método y nos aseguraremos que todo nuestro equipo está en línea con los objetivos.

En un entorno más competitivo como el que estamos viviendo, poseer un Certificado de Calidad, comenzará a ser una forma útil de conseguir distinción ante los clientes y ante la industria en general, tener una marca más fuerte y diferenciarse de la competencia.

Wellness Suites: la próxima tendencia para atraer más clientes

Boletín 28 de abril- SPAZIOREPORT
Por Eva Crespi

Wellness suites. Ya sabéis que hoy se utilizan muchos anglicismos. En este caso, wellness, bien conocido en nuestro sector, ya que significa bienestar y suites, vocablo referido a aquellas habitaciones más lujosas de los hoteles.

Pues las dos unidas hacen referencia a algo que se lleva viendo durante mucho tiempo en Estados Unidos y otros países.

Cualquier hotel que se precie, comienza a disponer de un spa en sus instalaciones. Pero las wellness suites vienen a ampliar el concepto. Hay de muchos tipos pero en general podemos afirmar que son habitaciones normalmente ubicadas en las partes altas del hotel y con las mejores vistas a la ciudad.

Ofrecen todo tipo de tratamientos sin salir de la habitación y los usuarios pueden disfrutar comodidades adicionales como duchas, minibar, televisión, radio y zona de descanso. Están decoradas de una forma especial que ayuda a calmar mente y cuerpo. Otras mezclan el dormitorio habitual con una mini zona de spa. Pero ya en el dormitorio se incluyen muchas novedades.

Un buen ejemplo práctico para comprender mejor lo que son las wellness suites lo podemos observar en Fairfield Inn & Suites, del grupo hotelero Marriot. En declaraciones a los medios de comunicación, el director de esta cadena aludía a los dos componentes de la filosofía wellness, la restauración del equilibrio entre mente, cuerpo y alma y la incorporación de ingredientes naturales que estimulen las capacidades naturales del cuerpo para la sanación. “En nuestras wellness suites, hemos introducido estas dos filosofías en cada componente de la habitación, desde la cama orgánica hasta el más saludable mini-bar”.

Y así es. Visitando una de las habitaciones de este hotel o de los muchos que ya ofrecen wellness suites, podemos encontrar sistemas de calefacción y aire acondicionado purificados, toallas especialmente tratadas con detergentes libres de químicos, kits de yoga para poder practicar en la misma habitación, CDs con música relajante y un largo etc. de novedades. Y como mencionaba, normalmente existe una zona dedicada a ofrecer un jacuzzi y sauna. Es una nueva forma de ofrecer relajación total a un cliente sin salir de su suite.

¿Comenzaremos a verlo mas frecuentemente en Europa? Seguro que sí ya que el concepto es realmente atractivo. Si en su momento, las cadenas hoteleras se lanzaron a ofrecer conexiones wifi en sus hoteles, la próxima gran tendencia podría ser utilizar las wellness suites para atraer a más clientes.

Spa - consejos para su ubicación

Cualquier negocio dirigido a personas debe ser ubicado cerca del público. Esto es todavía más importante cuando hablamos de un spa. Un establecimiento bien situado atrae clientes de forma natural y permite visibilidad.

En esta ocasión y para todos aquellos que estén buscando nuevos locales, quiero resumir una serie de consejos para encontrar la ubicación perfecta para nuestro spa.

Investigar la población de la zona. Por investigar, me refiero a conocer, si puede ser en detalle, el tipo de población que hay en tu zona (edades, poder adquisitivo, número de hogares …). Hoy en día, en las Cámaras de Comercio y ayuntamientos tenemos a nuestra disposición datos de todo tipo que nos pueden ayudar. Así mismo, es recomendable la observación más tradicional, la de situarse en la zona y observar el tipo de personas – posibles clientes – que caminan y visitan los negocios actuales. La pregunta fundamental es: ¿es el tipo de personas que me interesan como potenciales usuarios de mi spa? Así mismo, date un paseo por el barrio y hazlo por la mañana, por el día y por la noche.

Fijarse en la competencia. El siguiente paso es importante. En el sector de los restaurantes, se suele recomendar que te ubiques cerca de otros restaurantes para aprovechar que el consumidor ya está en la zona, atraído por la variada oferta. En el caso de un spa, es más aconsejable que no haya tanta competencia en tu zona. Por tanto, antes de seleccionar un emplazamiento, investiga si hay mucha competencia cercana. Y la pregunta dependerá de tu tipo de negocio. ¿Es la competencia encontrada realmente competencia? Por ejemplo, si encuentras varias peluquerías y tú has decidido no tener este servicio en tu local, en lugar de competencia, pueden ser negocios complementarios.

Revisar los accesos. Hemos visto en un punto anterior el aspecto poblacional. Sin embargo, si empleas una buena estrategia de comunicación, algunos clientes vendrán desde otras zonas de la ciudad. Es importante en este punto hacerse varias preguntas. ¿Hay garajes cercanos? ¿Hay paradas de autobús y transportes en la misma calle o adyacentes?

Confirmar la visibilidad y seguridad. Un negocio ubicado en una zona con luz adecuada y con buenos niveles de seguridad, será un aspecto positivo para que tus clientes te vean y se sientan seguros por la noche. Fundamentalmente, porque una gran parte de la clientela acudirá después del trabajo.

Barcelona como ciudad de lujo

Barcelona debe posicionarse como ciudad de lujo y solo podremos hacerlo si las empresas nos esforzamos por dar esa imagen conjuntamente. Os adjunto hoy esta entrevista que me hizo recientemente LuxeBarcelona en el que hablo de este importante tema para mi ciudad.

Saber elegir el mejor proveedor de cosméticos para nuestro spa

Boletín 25 de enero- SPAZIOREPORT
Por Eva Crespi

¿Existen hoy en día empresas solo de servicios o empresas que se dedican solo a vender productos? La respuesta cada vez va siendo más clara: NO. Por ejemplo, una perfumería no solo se dedica a suministrar artículos al cliente sino que puede prestarle un servicio antes de la venta (¿un análisis gratuito de sus necesidades?) o después de la venta (ofreciéndole una garantía de reposición si no queda satisfecho).

 

Cualquier empresa que quiera mantenerse y crecer en el entorno actual debe saber completar el área de productos con la de servicios. Esto es completamente recomendable también en los negocio de cosméticos. Un empresario de spas deberá hacer una buena selección de los productos de cosmética que ofrece en su establecimiento y durante este período, debe asegurarse de que esa empresa proveedora no solo deposita productos junto a su puerta sino que acompaña los productos con servicios.

 

Por ejemplo, uno de los servicios que debemos exigir a un proveedor de productos para un spa es la agilidad en el plazo de entrega. En nuestro spa debemos tener los productos expuestos al público y alguno más de reserva en el almacén pero nunca mantener una gran cantidad de ellos. Es el proveedor de cosméticos el que debe entregarnos en un buen plazo y forma para que siempre tengamos productos en la tienda.

 

Una vez suministrado el producto, se convierte en algo muy necesario el que nuestro personal esté formado sobre los artículos más novedosos y su forma de aplicación. El proveedor debe ser un aliado en los programas de entrenamiento para nuestros empleados y participar activamente en ellos. No basta con enviar un completo manual.

 

Junto a la formación, una empresa de cosméticos nos debe facilitar un adecuado servicio post-venta, que atienda de forma eficaz posibles reclamaciones, productos en mal estado, consultas y formas de empleo.

 

¿Y el cliente? ¿No debería también el proveedor colaborar en su captación? Pues sí. Está igual de interesado que nosotros en que el cliente pruebe y compre su producto. Por tanto, debemos esperar que colabore enviando muestras gratuitas que permitan al usuario probar sus características y convencerse de sus bondades.

 

Finalmente, un buen proveedor de cosmética suele colaborar y plantear acciones de publicidad conjunta que pueden ir desde merchandising en la propia tienda hasta anuncios en medios locales.

Con las anteriores recomendaciones, podremos elegir con mayor garantía el mejor proveedor de cosméticos para nuestro spa.

Plan de marketing para un spa

Planificar, planificar y planificar. Parece la tarea más ardua. Parece algo tedioso y aburrido. Está claro que en la mayoría de las ocasiones pensamos eso. Sin embargo, es una de las mejores estrategias que cualquier negocio debe seguir para mantenerse en el tiempo.

Dentro de nuestros negocios de belleza y bienestar, uno de los mejores planes que podemos hacer es el plan de marketing, una herramienta que permite concentrarse en nuestro tipo de cliente y examinar estrategias para captarlo y mantenerlo.

A continuación, resumo las partes de un plan de marketing:

-Sumario ejecutivo. Documento inicial donde se resumen los contenidos del plan de marketing. Cualquier persona (socios, inversores, nuevos directivos…) puede leer rápidamente las estrategias de marketing de nuestro spa.

-Nuestra compañía. Es el momento de definirse, de contar el por qué existimos. Se puede incluir aquí la Misión, Visión y Objetivos de nuestra empresa. En este paso, se recomienda hacer un DAFO (siglas de Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) que nos ayudará a conocer en qué punto nos encontramos a nivel interno como empresa y en relación a nuestro entorno

-Qué estrategia de marketing vamos a utilizar. Normalmente, hablamos de un marketing mix que contiene:

Productos y servicios que suministramos y las necesidades que cubren para nuestros usuarios. ¿Por qué son únicos y diferentes?

Precios que vamos a fijar para nuestros productos

Canales de distribución. ¿Cómo voy a llegar a mi cliente? ¿Cómo me va a comprar el cliente? ¿Siempre en el establecimiento o tendré otro tipo de método de distribución?

Técnicas de comunicación y promoción que vamos a lanzar.

-Clientes. ¿Quiénes son? Número, tipología y preferencias. Debes utilizar los medios a tu alcance, gratuitos o de pago para conocer a tu cliente

-Competencia. En este apartado, es recomendable haber investigado bien a nuestra competencia, tanto la directa como la indirecta.

-Planes de acción para desarrollar las estrategias descritas en este plan de marketing.

-Presupuesto necesario

-Planes de control y contingencia. En toda planificación, este es uno de los aspectos cruciales porque nos permite controlar cómo van nuestros objetivos y poder reaccionar a tiempo.

2010: tendencias y consejos

Acaba de comenzar un Nuevo Año. Antes de nada, desearos lo mejor a nivel personal y empresarial a todos los que comenzáis a visitar este blog.

Leyendo en publicaciones sectoriales y observando la realidad actual, me gustaría iniciar 2010 con un artículo sobre las tendencias actuales en spas y centros de bienestar y belleza esperando que, como siempre, sea de utilidad para vuestras empresas.

- Más clientes masculinos. Las mujeres seguirán incrementando sus visitas a nuestros establecimientos pero el hombre lo hará cada vez más, fenómeno que ya lleva ocurriendo en los últimos años. Es por ello que en el 2010 se hace más necesario que nunca el que potenciemos un abanico de productos y servicios – no muy amplio pero suficiente - para no solo acoger a este público masculino, sino para aumentar en general los clientes.

- Más alianzas. Ahora que se pronostica el comienzo del fin de la crisis, se comenzará a ver más que nunca una colaboración entre empresas complementarias. Piensa en aquellos negocios de tu zona complementarios al tuyo con los que puedas llegar a acuerdos o en todos aquellos que te pueden enviar clientes (peluquerías, gimnasios pequeños, por ejemplo).Una alianza puede ser ventajosa para muchos años y por tanto debes pensar en la otra parte. Bonifica a tu aliado siempre que te recomiende o propón un programa de publicidad conjunta. Son solo algunas ideas pero sentados en una mesa, podéis pensar entre ambos acciones innovadoras de cara al mercado.

- Más formación. Empleados contentos = clientes contentos. Suele ser siempre así pero además un empleado preparado y que sepa todo lo relacionado con el servicio, seguirá siendo este año muy relevante a la hora de gestionar el negocio.

- Mejor atención al cliente. El cliente es siempre el rey, ya lo sabéis y más en un spa. Escuchémoslo, intentemos –dentro de nuestras posibilidades - darle lo que pide. Que note que realmente le escuchamos. Recordemos: un cliente fiel es un excelente vehículo para la publicidad boca a boca y para que recomiende nuestro establecimiento a familiares, amigos y conocidos.

- Mejor precio. El usuario se piensa cada vez más donde, cómo y cuánto gastar. Por tanto, este año tendremos que seguir siendo imaginativos a la hora de hacer ofertas especiales, packs y demás promociones.

- Más presencia online. Os invito a leer de nuevo el artículo sobre webs. No solo consiste en tener una web bien planificada sino también aumentar la presencia en redes sociales.

Te mereces una buena web

¿Tu centro de belleza y bienestar se merece una buena web? Rotundamente SÍ.


¿Necesita tu negocio una web magníficamente diseñada o eficaz? Mejor eficaz que magníficamente diseñada aunque una combinación de ambas es lo mejor.

En todo caso, nuestros negocios necesitan webs que enseñen nuestros establecimientos y que capten clientes. Hoy en día, nadie puede prescindir de esta importante herramienta de comunicación.

Para esta ocasión y para comentar mis ideas de cómo debería ser la web ideal, he preferido hacerlo mediante una selección de webs que me gustan.

http://www.personaltouchmedspa.com/

Es de las sencillas pero incluyen ideas para estar en contacto con el cliente como las newsletters o formas de atraerlo con sus bonos descuento. Puedes pedir una cita online

http://www.mydayspa56.com/

Incluye un tour virtual, muy práctico para mostrar visualmente el interior de nuestro centro. Al final, el tour consiste en fotos pero recordar que hoy en día, hacer un video y colgarlo en vuestra web cuesta relativamente poco.

El teléfono se encuentra fácilmente al principio de la página

http://www.spamartinique.com/

Incluye también vales-descuento y reservas online pero destaco de esta web que en la parte baja diferencian los tratamientos para mujer, hombre, parejas y personas que se van a casar. De alguna forma, atraen rápidamente al público que desean

Es una web clara que no molesta a la vista

http://restorereviverefresh.com/

Tienen un grupo en la red social Facebook

http://www.aquaspacenter.com/

Publican una revista para sus clientes con temas de interés

Informan claramente en su página Home sobre sus ofertas de temporada

http://www.caldea.com/es/

Informan sobre servicios de spa con otros externos, por ejemplo esquiar

Tienen una tarjeta de fidelización con ventajas para sus clientes (y te puedes registrar on line)

http://www.balnearioblancafort.com/

Han traducido la web a varios idiomas para atraer al cliente extranjero

Aprovechan ventanitas pop-ups (sin perturbar en exceso) con alguna oferta

De las webs anteriores, podemos sacar algunas conclusiones y recomendaciones:

- Haz tu web bonita pero simple, que no cueste encontrar su contenido

- Informa rápidamente sobre tus datos de contacto

- Incluye posibilidades online como redes sociales o reservas

- Aprovecha para anunciar tus descuentos, vales y especiales de temporada

- Sé transparente en tus tarifas y condiciones

¿Ya tienes tu web? ¡Adelante!

Feliz y Próspero Negocio

Boletín 18 de diciembre - SPAZIOREPORT
Feliz y Próspero Negocio
Por Eva Crespi

Cada vez falta menos para que inauguremos el nuevo año. Nos quedan unos pocos días de diciembre y enseguida llegaremos al 2010. Me gusta el 10. A muchos nos sigue recordando la nota máxima a la que podíamos aspirar en el colegio. Ahora la cosa ha cambiado pero el 10 sigue simbolizando mucho para cualquier persona.

Y ya que es así, ¿por qué no aspirar a un 10 en el éxito de nuestros negocios? La perfección no existe pero ¿por qué no tener como objetivo la excelencia? En el camino encontraremos algunos factores que nos evitarán dicha excelencia pero al menos mantendremos el rumbo.

Parece que el 2010 traerá algo que muchos ya esperamos, el comienzo del fin de la crisis. Dicen que todavía será un año duro pero ver algún dato positivo alegra a cualquiera que tenga un negocio relacionado con el bienestar y belleza.

Si las noticias comienzan a ser algo más positivas, el consumidor podrá sentirse más confiado y, por tanto, decidirá utilizar los servicios de uno de nuestros establecimientos y gastar un poco más. Este hecho redundará en todo el sector: propietarios de centros, proveedores, personal…

Pues ya que se prevén tiempos mejores, vamos a prepararnos. Yo, desde aquí, os animo a que nos pongamos las pilas y que hagamos un acto de reflexión. Ver dónde estamos es fundamental para decidir a donde queremos llegar. Un entorno más complicado en los últimos años, seguramente, ha dejado algún lastre en nuestros negocios. Es importante saber en qué situación nos encontramos. Una de las fórmulas más utilizadas en Marketing es el análisis DAFO. A nivel interno, consiste en identificar las debilidades y fortalezas de nuestras empresas. Y a nivel externo, determinar qué amenazas y oportunidades nos ofrece el entorno. También es recomendable revisar nuestra misión y visión.

Después de esta fase, que podríamos denominar de diagnóstico y una vez que tengamos claro nuestro estado actual, podemos diseñar una estrategia para el nuevo año. Es momento de planificar, de marcarse objetivos y de asignar los recursos humanos y materiales para alcanzarlos.

Una buena planificación puede resultar un poco tediosa pero en los momentos en los que nos encontramos es una de las mejores formas de poner por escrito nuestros planes y fundamentalmente, poder más tarde comprobar su cumplimiento.

El 2010 se acerca. Feliz Año y Feliz Negocio.

Calidad y más calidad

En la anterior entrada, hablábamos de cómo nuestra empleada María atendía al cliente. Este apartado, la atención al cliente, a pesar de que ha mejorado, todavía es la asignatura pendiente en nuestro sector de belleza y bienestar. En nuestro país, no existe todavía ningún certificado que uniforme y supervise los procedimientos de atención al cliente.

En esta ocasión, me gustaría tratar lo importante qué es la calidad en la atención a nuestro usuario. Lo primero que hay que preguntarse es ¿qué es calidad? La verdad es que es un concepto no fácil de definir y que por tanto, es utilizado de forma muy variada por empresas de todo tipo para definir las cualidades de sus servicios o productos.

A mi me gusta más definirlo en cuanto a calidad percibida por el consumidor. Y es que nuestro cliente percibe calidad cuando encuentra todas o casi todas las siguientes características:

- Consistencia y fiabilidad. La empresa cumple sus promesas.

- Precisión. Existe agilidad y rapidez en la prestación del servicio

- Competencia. Se nota – el cliente así lo ve – que la empresa está preparada para el servicio que ofrece

- Accesibilidad. No hay barreras excesivas para el contacto cliente - empresa

- Cortesía. Todos los miembros de la organización son considerados y amables.

- Comunicación directa. Hay canales por los cuales la compañía escucha a los clientes y responde a sus demandas y sugerencias

- Credibilidad. Se nota interés real y no ficticio por el consumidor

- Conocimiento. El cliente sabe que se preocupan por él, que le conocen y le satisfacen

- Tangibilización. Todos los servicios se hacen tangibles, se pueden sentir directamente

Es recomendable hacer un pequeño test en estos puntos anteriores y entonces, podremos analizar la calidad de nuestro servicio de atención al cliente.

Solo con ese conocimiento podremos aplicar los cambios necesarios y fundamentalmente formar a nuestro equipo en las nuevas prácticas.

OBJETIVO: CALIDAD Y MÁS CALIDAD

Ya llega la Navidad

A partir de ahora, estaré colaborando con la publicación periódica de artículos de opinión con la revista online SPAZIOREPORT, especializada en información, ideas y tendencias para profesionales de balnearios y spas.

Con mucho gusto y después de su publicación en dicha revista, iré reproduciendo aquí los artículos.

Boletín 25 de noviembre

Ya llega la Navidad

Llega la Navidad. Parece que cada vez comienza antes. Al estilo de las ciudades americanas, las nuestras ya no esperan a diciembre para engalanar sus calles de motivos navideños. Lo mismo hacen las empresas, que aprovechan los casi 2 meses largos de temporada para diseñar todo tipo de acciones concretas. Y lo mismo harán todos nuestros negocios dedicados al bienestar y belleza. Regala una estancia en el spa…. o Te hacemos un descuento del 25% en fin de año o Celebra tus Navidades en nuestro establecimiento. Cualquiera de estas iniciativas es válida. Las empresas aprovechan el tirón y hay que hacerlo en estos tiempos que corren.

Pero ¿Debemos lanzar y lanzar iniciativas sin más? ¿Se trata de ganar el concurso a la mejor idea para captar clientes? Pues no. Una buena promoción navideña nos puede generar más clientes y más ventas. Ese es uno de los resultados deseados. Pero no solo basta con ganar clientes. De nada sirve que el cliente utilice nuestro establecimiento estas Navidades, atraído por una de nuestras promociones, si no repite la visita en el futuro.

Los nuevos tempos nos llevan a utilizar el marketing mas eficaz, a ser mas ingeniosos pero tenemos que entender que todos en el sector estamos en el mismo objetivo y que, por tanto, debemos de ser capaces de ser nosotros los que logremos clientes fieles a nuestra propuesta. Prima más que nunca la importancia de proporcionar calidad en el servicio.

Y para ello, la herramienta más poderosa será siempre la prevención. Ser proactivos en vez de reactivos y no dejar que los problemas surjan. Debemos desarrollar e implantar estándares de calidad del servicio y formar a nuestro equipo en su correcta aplicación.

Los estándares de calidad constituyen el único medio realmente eficaz del que dispone la dirección de una empresa para controlar las operaciones de la organización sin tener que supervisar y controlar individualmente, una por una, a todas las personas que trabajan en ella y a todas y cada una de sus actividades.

El cliente percibe calidad cuando cumplimos con lo que le hemos prometido, cuando demostramos competencia y conocimiento, cuando somos accesibles y corteses. En definitiva, el cliente debe sentirse único.

Solo entonces estará satisfecho con su visita y por tanto, será mucho más probable que nos visite de nuevo.

¡Feliz campaña navideña y a celebrarla con calidad!

Recursos Humanos, informar antes de contratar

María es la que llega primera a nuestro spa, un establecimiento de más de 400 m2 que inauguramos mi mujer y yo hace más de 3 años con mucha ilusión. Nos parece buena chica, aunque de cada empleado siempre mejoraríamos algo. María, al encargarse de abrir el local, es la que atiende a los primeros clientes hasta que llegamos mi mujer y yo junto a otras empleadas. María es muy puntual, nunca falla en eso, pero siempre se olvida de algo (entregar una toalla al cliente sin que la pida, por ejemplo). Sabemos que el cliente nota esos pequeños pero importantes aspectos. A veces pensamos que es un poco tarde, que esas funciones deberíamos habérselo puesto incluso como requisito antes de contratarla.

¿Os suena la situación anterior? Seguramente sí, ya que puede darse en cualquiera de nuestros negocios. Nuestros empleados han sido contratados por sus cualificaciones pero, sin embargo, carecen en muchas ocasiones de algo tan importante como es la adecuada atención al cliente.

Está claro que nadie es perfecto y que todo se adquiere con la práctica pero como empresarios de este sector debemos tener en nuestros equipos a personas con una cierta base que complementada con una formación adecuada, pueda convertirse en una buena profesional a la hora de comunicarse con nuestros clientes.

Para ello, la tarea comienza en la selección de nuestro personal y continúa en informar claramente a nuestro equipo a cerca de sus funciones. Es lo que en inglés se llama “job description”. Más que nunca, el sector de bienestar y belleza requiere que a cada empleado se le entregue una descripción de su trabajo, algo que sin duda proporciona beneficios tanto al empleado como al empresario:

-  Es adecuada para que el empleado entienda el trabajo para el que han sido contratados

-  Sirve de ayuda al empresario para decidir las calificaciones necesarias para entrevistar y seleccionar  
   apropiadamente

-  Evita problemas futuros en la relación con nuestro personal

Estamos en un entorno complicado, cada vez más competitivo. El consumidor tiende a gastarse cada vez menos y a elegir más seriamente dónde se lo gasta. ¿Queremos tener a personas como María corriendo el riesgo de perder a clientes? O puesto de otra forma: ¿Hubiésemos podido evitar la situación con María si hubiésemos dejado claro sus funciones y características de su trabajo?

Presentación del blog

¡Bienvenidos/as! Inauguro este blog con mucha ilusión. En esta primera ocasión, me gustaría presentar lo que quiero aportar a este sector.

Después de trabajar como consultora de marketing y ventas para varias empresas, llevo más de 7 años en el sector de la belleza y bienestar. En todos estos años, he venido observando que es un sector con muchos desequilibrios.

Nuestro país se ha ido modernizando en muchos campos y en concreto, el de la belleza y bienestar, ha ido acogiendo los últimos avances en equipos, instalaciones y procesos. Spas de gran tamaño han llegado a nuestras ciudades. Pero este crecimiento, no ha ido a la par con la formación de nuestro capital humano. En la mayoría de las ocasiones, los responsables y las personas que atienden al cliente, han sido formados en academias que siguen enseñando de forma tradicional, sin grandes avances. La formación se ha quedado anclada en el pasado cuando los profesionales eran entrenados para los tratamientos básicos necesarios en las peluquerías y pequeños centros.

Con la llegada de los spas y grandes centros, se requieren profesionales formados no solo en tratamientos sino también en marketing, venta y atención al cliente.

Desde que un cliente entra por nuestra puerta hasta que sale, debemos garantizar que obtiene una gran experiencia pero fundamentalmente, debemos conseguir que ese cliente quede satisfecho para que repita su visita.

El mercado es amplísimo y hay mucho espacio pero, fundamentalmente, habrá espacio para todos aquellos que tengan negocios rentables, bien planificados y correctamente gestionados.

Este blog nace con la intención de repasar todos los aspectos que consideremos necesarios tratar respecto al diseño, creación y gestión del negocio de un centro de belleza, spa urbano o resort. Todo aquello que creamos pueda ser de interés tanto para el empresario de spas como para el personal directivo o sus empleados.

Y además, siempre que encontremos una noticia de interés (un nuevo producto o una nueva idea de marketing, por ejemplo) será expuesta y comentada.

Un blog es una de las mejores formas para que todos los que amamos esta profesión estemos en contacto. Es por eso que os animo a comentar y a participar siempre que deseéis. Este es un sitio abierto a todos.

Y A ESCRIBIRME
COMENZAMOS!